“반갑습니다. 365 돌보미 콜센터 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요.”

노인, 장애인, 여성, 아동, 청소년, 보건위생, 일자리관련, 출산정책 등 사회복지와 관련된 모든 궁금증을 전화 한 번으로 해결할 수 있는 방법이 있다. 전라북도에서 10월1일 개소한 ‘365 돌보미 콜센터’가 복지와 관련된 모든 궁금증을 해결해준다.

전라북도는 사회 복지 분야에서만 전체 예산의 약 1/3을 쏟아 부을 정도로 도민 모두가 잘 살 수 있는 정책을 펴고 있다. 하지만 사회복지정책의 종류가 많고 전북만의 특별한 복지정책도 있어 도민들이 궁금증을 한 번에 해결하기란 쉽지 않다.

도는 많은 복지예산을 투입하고도 도민들이 느끼는 복지 체감도가 낮은 이유가 복잡한 복지혜택을 도민들이 어디서 어떻게 받는지 모르는 경우가 많기 때문이라고 판단돼 콜센터를 개소하게 됐다.

콜센터에는 사회복지사1급 자격을 가진 전문 상담원 8명이 아침 8시부터 오후 8시까지 복지관련 상담을 하고 있다. 특히 1차 상담원과 미흡한 부분은 2차 업무담당자와 연결해 상담할 수 있고 이것도 부족하면 본인 방문 없이 민원으로 접수해 해당 부서에서 처리, 결과를 통보해 주는 ‘원스톱 시스템’으로 운영된다. 휴일에는 전화번호를 남길 수 있는 ‘콜백 서비스’ 가 있어 상담원이 평일에 다시 상담 가능한 시간에 전화를 해준다.
또한 민원인의 문의가 끝나면 자동으로 상담원의 친절도를 평가하는 시스템을 구축하여 보다 질 높은 서비스를 제공하기 위해 애쓰고 있다.

상담만족도 97% 사회복지 서비스 실현

콜센터가 10월1일 개소한 이후로 23일까지 총 3747건으로 하루 평균 235건의 복지민원을 해결해 왔다. 분야별로 노인에게 건강진단, 노령연금, 생계지원, 노인장기요양보험, 일자리알선 등 각종 복지혜택에 대해 상담해주고 있으며, 장애인에게 장애진단 등급판정, 장애수당신청, 활동지원서비스에 대하여 소개시켜주는 역할을 하고 있다. 여성은 일자리알선, 정기무료검진, 취업전 무료교육, 예방접종과 방과후교실 알선등 등 다양한 복지혜택에 대해 상담하고 있다. 상담 외 시간에는 홀몸 어르신 말벗서비스를 하고 있어 사회복지 서비스 실현에 앞장서고 있다.

매우만족, 만족, 보통, 불만족, 매우불만족 5등급으로 나뉘어진 친절도 평가시스템에 의하면 콜센터의 상담만족도는 매우만족 85%, 만족12%, 보통3%로 민원인 대부분이 상담에 매우만족하는 것으로 나타났다.

특히 일례로 경제적으로 어려움을 호소하는 민원인 최씨가 365콜센터에 직접 방문하며 상담원이 최씨의 거주 동 담당자와 통화하여 상세 상담토록 방문일정과 안내와 노인일자리 가능기관을 알선해주는 한편 차후 다른 복지민원 궁금상항에 대해 언제든지 다시 콜센터에 문의하도록 해주어 최씨가 매우 만족하며 돌아간 사례가 있었다.
또한 저소득층 자산형성을 목적으로 지원하는 ‘희망드림 자산형성 저축지원사업’에 대하여 타 시도에서 문의하는 고객들이 다수 발생하여 전라북도외 타시도에서도 콜센터에 복지관련 문의를 해오는 사례가 점차 늘어나고 있다.

친절한 상담과 최선의 서비스

‘365 돌보미 콜센터’ 의 매니저인 김은정씨는 “이제 막 시행했기 때문에 조금 안정될 때까지 도민 여러분의 따뜻한 관심 부탁드린다”며 “대부분 콜센터가 궁금증을 해결해주는 것 이외에도 자신의 어려움을 들어준다는 것에 대해서 큰 고마움을 느끼시는 것 같다”고 설명했다. 이어 “고객이 원하는 문제에 도움을 드리고 싶은 마음은 간절하나 방법이 없어서 도움을 드리지 못할 때 가장 아쉽다”고 말했다.

김매니저는 “본인들이 실제 복지혜택이 어떤게 있는지 모르시는 분들과 가까운 주민센에 방문할 수 있지만 시간내기가 쉽지 않는 분들이 저희쪽에 문의를 해주셨으면 합니다. 주저하지 마시고 저희 365 돌보미 콜센터에 전화해주시면 친절한 상담과 함께 최선을 다해서 도와드리겠다”며 “앞으로 더욱더 도민들이 원하는 복지 정책이나 서비스를 찾아서 안내하는 역할에 우리 콜센터가 앞장서겠다”고 덧붙였다.

‘365돌보미콜센터’ 전화 (1577-0365)